Tour de table :
expression des attentes du stage
exposé individuel des situations difficiles
La communication téléphonique
L’impact de la voix : volume, rythme, ton, respiration
Quand le non verbal s’entend
Savoir adapter son attitude physique au téléphone
Le vocabulaire : les pièges à éviter et les formules à valoriser
Améliorer ses techniques de communication
Ecoute et empathie
Savoir poser les bonnes questions
Reformuler et faire valider
Les étapes de l’accueil au téléphone
Séquence appels entrants/sortants
La préparation : les clés
Identifier l’objectif de l’appel : l importance de la bonne écoute
Questionner et faire valider
Conclure ou transmettre
Séquence appels entrants
Se présenter et piloter l’entretien pour gagner du temps
Proposer un rendez-vous : les bonnes pratiques
Faire confirmer valider
Savoir conclure
Séquence appels sortants
Se présenter clairement et annoncer l’objet de l’appel
Ecouter son client, comprendre ses attentes
Questionner, reformuler, distinguer faits et opinions, positiver..
Raisonner en solution plus qu’en problème
Faire valider et conclure
S’adapter aux différents interlocuteurs
Identifier les 4 profils et s’y adapter
Savoir gérer les situations difficiles avec calme
Faire face aux tensions et agressivités
Débriefing: Axe de travail recommandé pour chaque stagiaire
Plan individuel de progrès : ce que je vais changer …
Support de cours de 30 pages
Axe de travail recommandé pour chaque stagiaire
Plan individuel de progrès : ce que je vais changer …
