CATALOGUE AUDIT COACHING REFERENCES CONTACT
DUREE
2 jours /16 h
400 € HT
 
tarif intra
2.400 € HT
 

consultant
communication

Prise en charge
directe
OPCA PL

CONTACT

la gestion des situtations difficiles en milieu médical - 1/2 jours - Stage ACTALIANS
la gestion du standad et des agendas en milieu médical - 1 jour - Stage ACTALIANS
Accueil et Communication en milieu médical -2 jours -Stage ACTALIANS
Les clés de l'éfficacité en accueil médical- 1 jour
L'accueil et la communication en milieu médical

DESTINÉ : : Aux secrétaires, et assistants (es) en charge de l'accueil ou personnes amenées à exercer cette fonction par intermittence. Aucun pré requis.
OBJECTIFS :
Développer sa capacité à maitriser la relation téléphonique
Développer le sens de l'adaptation et les capacités de communication
Assurer sa mission avec empathie, bienvaillance et assertivité

Tour de table

I - Maîtriser les enjeux de la relation Patient :
Réflexion sur le besoin des patients  
Définir les principales causes de satisfaction et de non satisfaction
Comprendre l’importance de l’image dans la relation
Déterminer les actions pour créer une relation positive
Savoir personnaliser et valoriser son patient
Le concept de l'accueil : spécificités et exigences    
L'accueil : premier et dernier maillon de la chaîne de communication
L’importance du rôle accueil : rassurer, valoriser et prendre en charge 
Les attentes et exigences des médecins
En comprendre les impatiences, les exigences et les émotions

II-  Sensibilisation à la communication apport théorique :
Les principes fondamentaux de la communication : 
Le poids des émotions dans la relation humaine : comment maîtriser ses émotions
Les principes généraux : s’adapter aux trois cerveaux : reptilien, limbique et cortical : savoir rassurer, valoriser, informer
Comment adapter sa communication à l’autre ?
Savoir écouter, questionner et reformuler et faire valider 

III - Maîtriser la relation interpersonnelle :
Approche individuelle : Auto évaluation : niveau d'assertivité
Les comportements possibles : passivité – agressivité – fuite ou assertivité 
L’empathie et assertivité : Savoir s’adapter en raison et sans juger   
Savoir gérer ses propres émotions et ses propres valeurs     
Affirmer son savoir être  et maîtriser son comportement

IV - Maîtriser la communication interpersonnelle :
Les attitudes d’un accueil réussi
Maîtriser son comportement : Le sourire, Le regard, la posture,
Maitriser sa voix, le ton, le bon débit - L’impact de la communication non verbale : 
Le langage approprié à l’accueil
Le formalisme - Savoir raisonner en solution plus qu’en problème
L’identification de la demande
Ecoute active et reformulation - S’adapter aux personnes et aux situations
Le respect du secret professionnel et  la discrétion en toutes circonstances

V– La relation téléphonique :
Les lois de l'accueil téléphonique -Piloter l’interrogation et informer avec précision
Piloter la prise de rendez-vous : Conception des synopsis  
Etre précise,  reformuler, savoir proposer un rendez-vous, solutionner positivement
La gestion des urgences - Mise en situation

 VI- L'identification de la demande en face à face :
En accueil
Comprendre les anxiétés et stress des patients
Etre attentive à son non verbal et à sa posture  
Savoir personnaliser la prise en charge et s’adapter aux différentes situations
Comment concilier information et secret professionnel ?
Faire face au flux important des patients
Dans la gestion courante :
Savoir informer des retards sans optimiser - Donner les informations claires
Les phrases clefs -Mise en situation professionnelle :

VII – les urgences : Les vraies et les fausses : les règles
Savoir questionner  pour bien comprendre et bien réagir
Les règles au téléphone et celle en face à face
La et les conduites à tenir selon le degré de l’urgence
La gestion d’une crise en salle d’attente

VII – la gestion des tensions et agressivité
Avec les patients
Les causes possibles : comprendre avant de réagir
Savoir y faire face avec calme et raison
Comprendre avant de réagir
Chercher et faire valider une solution acceptable pour les deux
Avec les collègues ou médecins
Faire face au propos désobligeant et tensions
Oser s’affirmer sans riposter et faire preuve d’assertivité
Savoir ne pas tenir rigueur
Mise en situation

Débriefing: Axe de travail recommandé pour chaque stagiaire
Plan individuel de progrès : ce que je vais changer.
Support de cours de 30 pages

METHODES ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES :
Travail de formation réalisé à partir de cas précis et de mise en situation alternant à la fois les indispensables compétences théoriques et les méthodes de travail à acquérir
Une Documentation de travail est donnée aux stagiaires, elle comporte les tableaux opérationnels permettant une utilisation immédiate
.