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DUREE
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200 € HT
 
 

consultant
communication

Prise en charge
directe
OPCA PL

la gestion des situtations difficiles en milieu médical - 1/2 jours - Stage ACTALIANS
la gestion du standad et des agendas en milieu médical - 1 jour - Stage ACTALIANS
Accueil et Communication en milieu médical -2 jours -Stage ACTALIANS
Les clés de l'éfficacité en accueil médical- 1 jour

La gestion du standard et des agendas en milieu médical

DESTINÉ : : Aux secrétaires, et assistants (es) en charge de l'accueil ou personnes amenées à exercer cette fonction par intermittence. Aucun pré requis.
OBJECTIFS : Développer sa capacité à maitriser la relation téléphonique
Développer le sens de l'adaptation et les capacités de communication
Assurer sa mission avec empathie, bienvaillance et assertivité

Tour de table :
expression des attentes du stage
exposé individuel des situations difficiles

I - L’organisation  
A – Les principes de la bonne organisation d’un secrétariat téléphonique
l’organisation d’un agenda
Principes de l’organisation horaire du secrétariat téléphonique

II - Les clefs de la communication
Comprendre le comportement humain pour s’y adapter 
Le poids des émotions en milieu médical : savoir rassurer, valoriser, informer
Comment adapter sa communication à l’autre ?

Maîtriser la communication téléphonique :
L’importance de la voix, du ton, du bon débit et du sourire
Savoir conjuguer chaleur humaine et efficacité
Affirmer son savoir être et maîtriser son comportement
Mise en situation   : 45 minutes

III – La relation téléphonique
Les savoir faire de base : les bonnes formulations   
Le standard accueil
Le standard patience
Mise en situation avec outils audio
Les étapes de l’entretien
Le standard diagnostic : S’adapter aux personnes et aux situations
La transmission des informations générales
Savoir transmettre des informations précises et claires aux patients 
La transmission des informations en interne  
La prise de rendez-vous pivot de l’organisation des cabinets
Déterminer mieux le besoin du patient
Organiser la typologie des rendez-vous : confort rapide urgent

IV - La gestion des tensions 
Etre attentif aux signes précurseurs
Savoir canaliser ses émotions pour traiter le fond et pas la forme
Savoir  raisonner en solution et pas en problème
Savoir questionner, reformuler et faire valider     
Trouver une solution acceptable de part et d’autre

METHODES ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES :
Travail de formation réalisé à partir de cas précis et de mise en situation alternant à la fois les indispensables compétences théoriques et le
s méthodes de travail à acquérir
Une Documentation de travail est donnée aux stagiaires, elle comporte les tableaux opérationnels permettant une utilisation immédiate.