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CONTACT

La gestion de la relation patient devient de plus en plus complexe à gérer par les secrétaires comme les médecins, vétérinaires ou praticiens

Les causes sociétales sont évidentes et plus marquées encore dans les zones difficiles. L’anxiété de ne pas pouvoir être prise en charge explique les  fortes tensions rencontrées dans les déserts médicaux ….à cela hélas, ni les audits d’organisation, ni les formations ne peuvent grand-chose

Pour la majorité des cabinets une part de l’agressivité vient des maladresses de communication souvent constatées au téléphone, et d’une organisation qui n’est plus adaptée à la pression constatée partout en France.
Les audits opérés dans de multiples cabinets aux spécialités diverses, conduisent à conclusions souvent communes

En termes d’équipements et dans la mesure du possible :
Le téléphone : L’idéal est de réserver un espace calme de tout mouvement pour le téléphone. La secrétaire peut alors se concentrer à sa mission

La frappe : Elle mérite aussi d’être localisée dans un espace calme et distant des bruits de l’accueil pour permettre aux secrétaires de se concentrer. On gagne en productivité et en sérénité des collaboratrices

L’accueil physique :
L’idéal est de concevoir un pôle ou les patients peuvent reçus debout et faire face à une secrétaire assise mais à hauteur du patient.

  • Elles ne sont plus en position d’infériorité physique face aux patients
  • Elles regardent les patients dans les yeux
  • Elles peuvent avoir une vision meilleure des mouvements

L’image des pôles accueil relève souvent des maladresses :

Au téléphoneQuelques constats fréquents :
Une utilisation de vocabulaire minimisant ou optimisant …par manque de confiance souvent.
Un manque de précision dans les propos (nous avons un peu de retard, …..Ce ne devrait pas tarder…….)  
Un ton souvent brutal et rapide….
Ces éléments peuvent attiser les tensions

La gestion des retards est aussi souvent mal  annoncée  L’idéal est de présenter une plage horaire …..Vous avez rendez-vous à 14 heures ….vous serez libre au plus tard à …..X  heure

Le planning des rendez-vous :

La prise des rendez-vous oscille entre tentative de passage en force «  j’ai une place le …à ….. » et une approche trop ouverte aux souhaits des patients « à quel moment voulez-vous venir ….. » .
Cette approche génère souvent une perte de temps dans la prise des rendez-vous

Cette réalité pose problème dans la prise de rendez-vous :


En repoussant les rendez-vous de confort de plusieurs jours, le cabinet aère ses plannings et peut, sans surcharger les agendas, assurer les rendez-vous rapides.

Quand aux urgences il suffit à 80/90% des cas d imposer de venir immédiatement et d’être à la disposition du cabinet pour les entendre demander un rendez-vous
Le cabinet peut alors gérer les vraies urgences sans provoquer retard et épuisement des équipes

Ordonner mieux la gestion des appels entrants et sortants :
Le standard est ouvert de 9h à 12H30  et de 14h à 19h, il doit alors rester totalement disponible aux appels entrants.
Les rappels peuvent parfaitement être assurés en fin de matinée ou en fin d’après-midi quand les appels entrants sont plus rares

La polyvalence des postes assurent des équipes homogènes mais ne favorise pas l’excellence en terme de savoir-faire ni l’attribution des postes en rapport avec les qualités réelles des collaboratrices (face à face, téléphone ou frappe …)

Il est possible de combiner ces deux contraintes soit en tenant compte des flux …
Journée d’affluence : les collaboratrices sont affectées dans leur domaine de compétence

Il est aussi possible de faire travailler chaque collaboratrice sur un ratio de 80 % du temps à compétence optimal et 20 % à compétence moindre