DEROULE :
Tour de table
Expression des difficultés rencontrées et des attentes
Repérage des situations les plus fréquentes
Les attentes clients
Identifier les attentes clients : les approches par typologie
Appréhender les conséquences de la satisfaction ou de l’insatisfaction
La mission manager
Comprendre les priorités de la mission en fonction des périodes de la journée
Savoir organiser et anticiper
Les outils du management client
- La revue de début de journée
- Vérifier que tout est en ordre de fonctionnement
Identifier problèmes et dysfonctionnement
Solutionner à très court terme
Mobiliser les équipes et re-lister les exigences
- La revue du prêt au service
- Vérifier que tous est en place et chacun à son poste
- Le Brief de service
- Les consignes, exigences, attentes et donner le souffle et le sens aux missions
- L’animation du service
- Le triple regard : clients, équipe, environnement
Se concentrer sur le parcours client
Intervenir à chaud avec tact pour féliciter, encourager, cadrer …
Gérer les situations délicates
- Le débrief de service
- Ecouter les observations
Analyser les résultats
consolider les plans de progrès et solutionner les obstacles
Valoriser à la performance
METHODES
ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES :
Travail
de formation réalisé à partir de cas précis
et de mise en situation alternant à la fois les indispensables
compétences théoriques et les méthodes de travail
à acquérir
Une Documentation de travail est donnée
aux stagiaires, elle comporte les tableaux opérationnels permettant
une utilisation immédiate.
