DEROULE :
Tour de table
Expression des difficultés rencontrées et des attentes
Repérage des situations les plus fréquentes
Réflexion sur le besoin des clients
Nous sommes tous clients : identifier ce qui nous plaît ou déplaît en tant que client
Définir les principales causes de satisfaction et de non satisfaction
Les conséquences de l’insatisfaction
Comment faire du client un axe majeur ?
L’Orientation client
Prise en charge orienté vers soi, vers son entreprise ou vers le client
Comment le client nous perçoit ?
Faire du client le centre de sa communication et personnaliser
La satisfaction client et relation de service
Le client enjeu permanent de l’entreprise
Comprendre mieux les attentes et les sources d’insatisfaction
Bien situer son rôle, sa mission et sa responsabilité
Valoriser une image positive de soi, du service et de l’entreprise
Soigner la qualité de la relation et de la communication
Afficher respect et valorisation de l’autre
Savoir rester maitre de ses émotions et faire face aux tensions
Faire face avec empathie aux exigences des clients
Avoir un comportement empathique et positif
Bien comprendre les besoins et motivations
Raisonner en solution plus qu’en problème
Savoir gérer les mécontentements et réclamations
Comprendre le problème sans se soucier de la forme
savoir interroger et comprendre pour chercher une solution gagnant/gagnant
Faire valider et renforcer la satisfaction client
METHODES
ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES :
Travail
de formation réalisé à partir de cas précis
et de mise en situation alternant à la fois les indispensables
compétences théoriques et les méthodes de travail
à acquérir
Une Documentation de travail est donnée
aux stagiaires, elle comporte les tableaux opérationnels permettant
une utilisation immédiate.
