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DUREE

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1 ou 2 journées

200/ 400€ HT
tarif intra
1.200 HT jour
stage actalians

consultant
communication

prise en chargeOPCA PL
direct

CONTACT

la gestion des situtations difficiles en milieu médical - 1/2 jours - Stage ACTALIANS
la gestion du standad et des agendas en milieu médical - 1 jour - Stage ACTALIANS
Accueil et Communication en milieu médical -2 jours -Stage ACTALIANS
Les clés de l'éfficacité en accueil médical- 1 jour
La gestion des situations difficiles en milieu medical

DESTINÉ : :à toutes personnes en charge d’une équipe, de relation client et d’accueil Aucun pré requis.
OBJECTIFS :
Maîtriser sa communication, savoir rester positif

Faire face aux situations difficiles agressivité, objections, stress, anxiété

Les causes et origines des conflits
Les origines (étude de cas) et Les signes avant coureurs

Savoir éviter et prévenir les agressions
Savoir lire les signaux annonciateurs
Savoir prévenir et anticiper : les comportements préventifs

Comprendre comment nous fonctionnons :
Les bonnes techniques de communication : apports théoriques 
Le poids de l’émotion dans les rapports humains 
Nos trois cerveaux et le besoin de sécurité et de valorisation
Comment adapter sa communication à l’autre ?
La trilogie d’une communication vertueuse : Rassurer, valoriser et argumenter

La relation interpersonnelle : Test d’auto-évaluation : êtes-vous assertif ?
Rôle attendu – rôle tenu
Les comportements possibles : passivité – agressivité – fuite ou assertivité 
Savoir s’adapter en raison et sans juger   
Assertivité et empathie : le bon comportement    

Affirmer son savoir être : Maîtriser son comportement
La voix, le ton, ni arrogant ni soumis  - Savoir gérer ses propres émotions
Mise en application sur la prise de Rendez-vous       
Les bons mots et bonnes formules

Savoir prendre en charge les urgences et  faire face aux agressivités
Les règles de la prise en charge des urgences
Les bons comportements au téléphone et en face à face
Les différentes situations
 
Savoir gérer les conflits :
Le conflit : comportement inhérent à la vie collective
Savoir y faire face aux tensions : Les règles communes
Le poids de l’émotion, de l’angoisse et du stress
Typologie des conflits possible
Savoir aborder une situation conflictuelle
Canaliser ses propres émotions : êtes-vous vraiment visée ?
Savoir questionner- écouter – reformuler    
Faire valider ses attentes, trouver un espace d’accord
Ramener son interlocuteur dans une disposition positive
Le recadrage positif : Le repositionnement "gagnant/gagnant"

Mise en situation :
Etude de deux ou trois cas sur papier et correction
Jeux de rôle : Mise en situation réelle de tensions 

Tour de table : ce que chacun à aimé et pas aimé – correction

METHODES ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES :
Travail de formation réalisé à partir de cas précis et de mise en situation alternant à la fois les indispensables compétences théoriques et les méthodes de travail à acquérir
Une Documentation de travail est donnée aux stagiaires, elle comporte les tableaux opérationnels permettant une utilisation immédiate.